商家引入会话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长处理查询、规范说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可以优先处理识别意图，人工继